shutterstock_235191223

Ensivaikutelman voit tehdä vain kerran

Artikkeli on poiminta uutuuskirjasta Kunnon liiketoimintaa, joka on idearikas ja käytännönläheinen teos etenkin kuntakeskusyrittäjille. Tämä katkelma käsittelee ensivaikutelman luomista kuntokeskuksessa, mutta voit yhtä hyvin soveltaa oppeja mihin tahansa asiakastilanteeseen!

Oletko käynyt Hyatt-ketjun hotelleissa? Muistatko ensivaikutelman? J. W. Marriott Jr kertoo The Spirit to Serve -kirjassa, miten heille tarjottiin Atlantassa rakenteilla ollutta hotellia vuonna 1965. He kävivät porukassa tutustumassa kohteeseen. Rakennus ei voisi koskaan toimia. Monta kerrosta korkea aula olisi ihan järjetöntä tilan haaskausta. Samoin isot juhlasalit, ei mitään käyttöä. He torjuivat tarjouksen.

Siitä hotellista alkoi Hyatt Regencyn tarina. Kun Atlantan hotelli aukesi, ihmiset tulivat matkojen päästä katsomaan sen mahtavaa aulaa ja hulppeita juhlahuoneita. Ensivaikutelma oli poikkeuksellisen vaikuttava. Se oli niin vaikuttava, että kaikki kaupungit ja pitäjät halusivat naapurustoonsa vastaavan hotellin.Hyatt-hotellien tavaramerkki on yhä ensivaikutelma, joka saa haukkomaan henkeä. He myös onnistuvat siinä.

Ensivaikutelman voit antaa vain kerran

Ensimmäiset kymmenet sekunnit, jopa ne ensimmäiset sekunnit ovat ratkaisevimmat. Niitä et saa koskaan takaisin. Miten sinä olet varautunut ensimmäisiin sekunteihin? Miten sinä hoidat ensivaikutelmaa? Jokainen työpäivä on syytä aloittaa uuden asiakkaan silmin, kun saapuu työpaikalle. Helposti totumme ympäristöömme, emmekä osaa enää nähdä sitä, kuten uusi asiakas näkee.

Miksi valtaosa kuntokeskusten tai muun hyvinvointipalvelun sisäänkäynneistä on rakennettu siten, että ensimmäisenä on vastassa asiakaspalvelutiski? Se on harvoin edustava. Usein siinä lojuu vielä kenkämerikin toivottamassa asiakkaat tervetulleiksi. Eihän hyvissä hotelleissakaan vastaanotto ole heti ulko-ovella, vaan mahdollisimman tyylikkään aulan perällä. Voisiko sisäänkäyntiä jo edeltää punainen matto? Voisivatko lyhdyt toivottaa asiakkaan ter-vetulleeksi? Voisiko lyhdyssä olla tuoksuva kynttilä Ensivaikutelmaan voi vaikuttaa merkittävästi jo ulko-ovella tai jopa ennen sitä.

Esimerkki huonosta viestinnästä ja ensivaikutelmasta voidaan ottaa lemmikkien varusteita myyvistä liikkeistä. Heti sisäänkäynnissä on kori, jossa on koirien leluja. Korissa on iso kyltti:

Ethän vinguta leluja turhaan.

Toisen liikkeen ulko-ovessa on kyltti:

Koira kun kinttua nostaa, omistaja maksaa.

Yhdysvalloissa eläintarvikekaupan ovessa on poikkeuksetta iso kyltti:

Pets welcome.

Tosin yhden liikkeen kyltissä luki, että koirilla on oltava saattaja mukana. Yksin ei saanut tulla.

Mikä näistä kylteistä antaa parhaimman ensivaikutelman? Suomi on kieltojen luvattu maa. Kieltäminen tulee meille jostakin syystä ihan luonnostaan. Kun asiakas törmää ensimmäisenä negatiivisiin kieltoihin ja opasteisiin, hän ei varmastikaan koe itseään tervetulleeksi.

Kuntosalien painojen palauttamisen telineisiin voi viestiä monella tavalla, kiellolla, käskyllä, uhkauksella tai sitten sen voi muotoilla näin:

Painojen palauttaminen on parasta mahdollista toiminnallista harjoittelua.

Tai mitä mieltä olette tällaisesta kyltistä, johon voi törmätä kuntokeskuksen suihkussa:

Ethän virtsaa lattialle.

Millainen mielikuva annetaan asiakkaalle näistä suihkutiloista? Kutsuuko tuo kyltti suihkuttelemaan, ainakaan ilman jalkineita?Vältä ylipäänsä kaikkea kyltitystä, joka ohjaa asiakkaiden normaalia jokapäiväistä toimintaa. Suurin osa asiakkaistasi tajuaa yleiset käyttäytymissäännöt ja ne jotka eivät tajua, eivät tajua niitä kylteistäkään. Jos ravintolan tai kahvilan vessassa lukee, että henkilökunnan on pakko pestä kätensä, voi helposti ajatella, että kaikki eivät tee niin. Tarkoitus on ilmoittaa asiakkaille se, mitä kyltissä lukee, mutta reaktio voi mitä ilmeisimmin olla myös päinvastainen, mitä kyltillä halutaan kertoa. Kuten on tuossa suihkun kyltissäkin.

Ensivaikutelman tuomaa mielikuvaa pystyy tuskin koskaan korjaamaan. Tätä ei voi koskaan tähdentää liikaa asiakaspalvelussa. Ensivaikutelma on kuitenkin usein saavutettu ennen ensimmäistäkään ihmiskontaktia. Huolehdi siis sisäänkäyntisi positiivisuudesta sekä erityisesti siisteydestä. Siisteys on aina omissa käsissäsi.

Mitä sinä tekisit oman yrityksesi ensivaikutelman parantamiseksi? Mieti ensivaikutelmaa, kun seuraavan kerran menet sisään jonkin kilpailijan tai muun alan liikkeen ovesta. Mieti myös, mikä vaikutus sillä on sinun ostopäätökseesi. Voit oppia jotain kullan arvoista aina, kun menet ostamaan jotakin.

Kunnon liiketoimintaa kirjan voi tilata nyt Fitran verkkokaupasta!

IMG_8797

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.