Mitä on hyvä asiakaspalvelu?

Jutta Österberg-Hurme ja Sami Hurme ovat kirjoittaneet yhdessä kirjan Kunnon liiketoimintaa, joka toimii käytännönläheisenä oppaana kaikille yrittäjille ja etenkin liikunta-alalla toimiville. Tämä artikkeli on poiminta kirjasta ja se käsittelee asiakaspalvelun tärkeyttä onnistuneen liiketoiminnan kannalta.

Erilaisia asiakaspalvelutilanteita on helppo rekisteröidä, varsinkin huonoja sellaisia. Jos aiot hyväksi asiakaspalvelijaksi, sinun tulee rekisteröidä ympäristöstäsi sekä hyviä että huonoja palvelukokemuksia. Asiakashan ei välttämättä ole aina oikeassa. Asiakkaan kokemus, se tunne, jonka hän palvelutilanteesta saa, se on aina oikea. Sitä tunnetta pitää kunnioittaa ja sen kautta pelastaa palvelutilanne.

Mitä oikeasti on hyvä (asiakas)palvelu?

Mieti omia kokemuksiasi. Tiedätkö itsekään tuohon vastausta? Googlaamalla löytyy esimerkiksi YLE:n sivuilta keskustelu aiheesta. Voit myös lukea netistä, kuinka asiakas on aina väärässä. Tutustu palveluun www.aasiakas.net ja saat nauraa. Usein me saamme asiakkaina sitä, mitä ansaitsemme, mutta emme toki aina.

Esimerkiksi YLE:n keskustelussa pyöritään myyntitilanteen ympärillä. Yleensä keskustelu aiheesta liikkuu samassa aihiossa – myyntitilanteessa – kun asiakkaan halutaan raottavan kukkaronsa nyörejä. Asiakaspalvelu on paljon muuta kuin myyminen. Erityisesti suomalainen tuntuu kokevan asiakaspalvelun samana kuin myyntitilanne. Jos hinta on liian korkea, se on huonoa asiakaspalvelua. Jos ei saa haluamaansa alennusta, se on huonoa asiakaspalvelua. Jos ei saa perusteetonta etua, se on huonoa asiakaspalvelua.

Tosin keskustelusta kyllä paistaa myös suomalaisen kykenemättömyys ottaa palvelua vastaan. Kun suomalaiselta kysyy väärässä kohdassa, miten voin palvella, niin me koemme sen huonona palveluna. Jos ei kysy, edes väärässä kohdassa, me koemme senkin huonona palveluna. Palvele tässä sitten suomalaista. Tai ehkä kirjoittajienkin pitäisi korjata omaa asennetta ensin ja uskoa, että myös suomalaista pystyy palvelemaan hyvin. Kyllä meitäkin pystyy, olemme sen usein kokeneet.

Palvelu on erityisen lavea käsite

Tervehtiminen on iso osa asiakaspalvelua, siis asiakkaan huomioiminen, tavalla tai toisella. Yksi mieleenpainuvin asiakaspalveluun liittyvistä kirjoista on Marriott – Spirit to Serve. Se kannattaa lukea, jos todelliset, positiiviset asiakaspalvelukokemukset kiinnostavat. Hotellit ovat kuuluja WAU-elämyksistä, joita jokainen valveutunut johtaja haluaa asiakkaidensa kokevan. Itse asiassa nopeimmin kasvavat, trendikkäät brändit eivät mainosta lainkaan, vaan heidän koko markkinointinsa tapahtuu WAU-elämyksiä saavien asiakkaiden toimesta.

Kävin erään kerran Helsingissä pikaisesti lounastamassa Eerikin Pippurissa. Kebab oli normaalia, ihan syötävää, mutta ulkomaalaistaustaisen henkilökunnan palvelualttius erottui edukseen. Mukavaa jutustelua suomea murtaen. Olin tervetullut. Kun lähdin, yritin kuikuilla näkyisikö henkilökuntaa, kun tapana on lähtiessä aina kiittää. En nähnyt. Kun olin astumassa ovesta, perääni huudettiin kiitokset ja hyvät päivänjatkot. Olivat siis hereillä ja halusivat minut sinne uudelleenkin. Koin saaneeni hyvää palvelua.

Mitä ihmettä on siis hyvä palvelu? Tiedät varmasti, miten se vaikuttaa, mutta miten se ilmenee? Voiko sitä oppia vai tuleeko se itsestään, ihmisen ymmärryksestä palvelua kohtaan, kun olet palveluammatissa? Jos sitä voi oppia, voiko sitä myös opettaa? Yhdessä nettikeskustelussa työnhakija kysyi, että mitä pitää vastata, kun työhakemuksessa kysytään, mitä hyvä asiakaspalvelu on. Terävin vastaus oli, että älä hae sitä paikkaa, jos et tiedä vastausta. Googlaamalla löytyy myös Innofocusin Asiakaspalvelun perussäännöt, joista kannattaa poimia seuraava lainaus:

Asiakasmenetysten syitä:

  • 1 % fyysinen kuolema, yrityksen konkurssi
  • 3 % asiakkaiden muutto paikkakunnalta toiselle
  • 5 % asiakkaiden ostotottumusten ja kulutustapojen muutos
  • 9 % tuotteiden liian korkeat hinnat
  • 14 % tuotteiden heikko tekninen laatu
  • 68 % asiakkaiden huono kohtelu ja heikko asiakaspalvelu

Unohda siis kaikki muu ja keskity palvelemaan asiakasta, jos haluat onnistua!

Kirjassa Raving Fans puhutaan fanien tärkeydestä mille tahansa yritykselle. Jos yritys haluaa menestyä, se tarvitsee faneja – yritystä hehkuttavia faneja. Tyytyväiset asiakkaat eivät yksinään riitä. Tyytyväinenkin asiakas voi hetken mielijohteesta vaihtaa tuotetta tai palvelun tarjoajaa, mutta fani ei vaihda.

Ylitä odotukset

Asiakkaiden odotukset ovat usein todella alhaalla, vain ja ainoastaan siksi, että he eivät tiedä paremmasta. Odotuksien ylittäminen ensimmäisen kerran on kohtalaisen helppoa. Kun niitä odotuksia yrittää ylittää joka vuosi, kuukausi, viikko, tai joka päivä, jyvät erottuvat akanoista. Menestyvin yritys onnistuu ylittämään asiakkaidensa odotukset kerta toisensa jälkeen. Muut lisäävät henkilökuntaa asiakasvalitusten käsittelyyn.

Helpoin tapa ylittää odotukset on luvata vähemmän, mitä pystyy toimittamaan. Yleensä yritykset lupaavat liikaa. Valtaosa yrityksistä ei pääse koskaan sille tasolle, jolla ne haluaisivat olla ja jonka mukaan ne markkinoivat. Mainos- ja markkinointilupaukset jäävät poikkeuksetta toteutumatta. Ideoita ja mielikuvia saattaa olla, mutta toteutus ei toimi.

Asiakas pettyy kerta toisensa jälkeen vain siksi, että asiakkaalle on luvattu enemmän, mitä hän sai. Vähempikin olisi riittänyt pitämään asiakkaan tyytyväisenä, mutta lupaus paremmasta sai asiakkaan pettymään. Se on joka kerta unohtumaton kokemus, kun pääsee yllättämään asiakkaan. Kun pääsee ylittämään asiakkaan odotukset. Asiakkaan silmistä näkee välittömästi, milloin ylittäminen tapahtuu. Puhelimessa sen kuulee äänestä. Sähköpostissa sen lukee tekstistä.

Vaikka tekisit palvelussasi virheen, sen voi kääntää eduksi

Kun teet virheen, jää aina kaksi vaihtoehtoa, jolla asiakas kertoo ystävälleen virheestä. Hän joko kertoo sinun tehneesi virheen tai hän kertoo, miten uskomattoman hyvin hoidit ja hyvitit virheen.

Kirjassa The Breakthrough Company kerrotaan hyvä esimerkki siitä, kuinka asiakaspalvelun tasoa ja tärkeyttä kyseiselle yritykselle pystyy helposti mittaamaan. Kirjassa käsitellään yhdeksää poikkeuksellisen nopean kasvun yritystä, joista yksi on rautakauppa, tai ehkä vielä oikeammin ”pultti- ja mutterikauppa”. Liikkeen menestyksen takana kerrotaan olevan poikkeuksellisen hyvä asiakaspalvelu.

Kirjan tekijät testaavat palvelun helpolla tavalla. He menevät yhteen ketjun liikkeeseen 10 minuuttia ennen sulkemisaikaa ja kyselevät myyjiltä niitä näitä, yli sulkemisajan. Tuollaisessa tilanteessa näkee, kuinka tärkeänä yritys ja sen työntekijät pitävät asiakkaitaan ja asiakaspalvelua. Pulttikauppa onnistui testissä. Kirjan tekijöillä ei tullut missään vaiheessa mieleen, että työntekijöillä olisi kiire kotiin, vaan heistä tuntui, että he voisivat kysellä pulteista ja muttereista vaikka puoleen yöhön ja myyjät vain jatkaisivat palveluaan.

Ensivaikutelman voi antaa vain kerran. Ensivaikutelma voi vaikuttaa palvelukokemukseen koko asiakassuhteen ajan. Aloita siis sen parantamisesta. Tyytymättömät asiakkaat ovat paras lähde palvelun parantamiseen. Kysy niiltä, mitä voisit tehdä paremmin.

Tutustu uutuuskirjaan Kunnon liiketoimintaa

Kunnon_liiketoiminta_PROMO

3 vastausta artikkeliin ”Mitä on hyvä asiakaspalvelu?”

  1. Mielestäni ei ole hyväksyttävää, että asiakaspalvelua ja sen laatua testataan kiusaamalla asiakaspalvelijaa (joka on ihminen ja haluaa päästä kotiin kun työaika loppuu) siten, että mennään firmaan ja ollaan yli sulkemisajan. Ärsyttää suunnattomasti nykypäivän suuntaus että asiakkaat on kuningaita ja heidän edessä pitää nöyristellä joka suuntaan vaikka vaatimukset olisivat täysin kohtuuttomia. Ihan kun asiakaspalvelija ei olisi ihminen vaan joku orja kenen pitää venyä mihin tahansa. En usko että kovin moni rakastaa työtänsä NIIN PALAVASTI (ellei ole yrittäjä tai hyväpalkkainen) että on valmis työajan ulkopuolella vielä olemaan säteilevä ja antamaan maailman parasta palvelua. Että ihana asiakas, ei en halua lähteä vielä kotiin, olen tässä ilmaiseksi kanssasi vaikka hamaan tappiin, pääasia että SINÄ olet onnellinen.

    1. Samaa mieltä. Jos työaika tai liikkeen aukioloaika ei ole liukuva, eikä ylimenevästä ajasta saa palkkaa, niin katsoisin tärkeämmäksi osata lopettaa keskustelu asiallisesti ja tuoda ilmi, että kauppa menee kiinni. Sama asia jos töitä on paljon ja on kiire ja joku tulee vain jaarittelemaan elämänkertaansa, niin pitää osata lopettaa mihinkään johtamaton keskustelu. Tietenkin niin, ettei toinen loukkaannu ja ymmärtää syyn, miksi asiakaspalvelija ei juuri nyt pysty tämän enempää asiakasta palvelemaan.

  2. Jos työaika tai liikkeen aukioloaika ei ole liukuva, eikä ylimenevästä ajasta saa palkkaa, niin katsoisin tärkeämmäksi osata lopettaa keskustelu asiallisesti ja tuoda ilmi, että kauppa menee kiinni. Sama asia jos töitä on paljon ja on kiire ja joku tulee vain jaarittelemaan elämänkertaansa, niin pitää osata lopettaa mihinkään johtamaton keskustelu. Tietenkin niin, ettei toinen loukkaannu ja ymmärtää syyn, miksi asiakaspalvelija ei juuri nyt pysty tämän enempää asiakasta palvelemaan.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.