Asiakas valmennuksien keskiössä - vai onko?
Personal training -valmennusta tarjoavien yritysten nettisivuilla, mainoksissa sekä personal trainereiden suusta kuulee usein samat fraasit: ”meille asiakas on tärkein”, ”teemme työtä asiakkaidemme ehdoilla”, ”valmennuksissamme asiakas on keskipisteessä”. Ajatus näiden fraasien taustalla on tietysti hyvä. Valitettavan usein toiminnan keskipisteessä ovat kuitenkin asiakkaan sijasta valmennuksen sisällöt. Ei toki aina, mutta aivan liian usein.Personal trainingin ja yleensäkin valmentamisen (myös aivan huipputasolla) suurimpia haasteita on liiallinen sisältökeskeisyys. Sisältökeskeisessä valmentamisessa harjoitusohjelmat (sisältö) on keskeisin valmennustoiminnan mitta. Liian usein personal trainer suunnittelee harjoitussisällöt ja kausisuunnitelmat, käy läpi harjoitusohjelman ja ravintosuunnitelmat unohtaen samalla asiakkaansa tai urheilijansa henkilökohtaiset tarpeet. Toiminnassa vuorovaikutteisuus jää aivan liian usein taka-alalle. Sisältökeskeistä valmennusta voisi tässä yhteydessä kutsua ”personal trainer suunnittelee, asiakas toteuttaa” -malliksi.
Haasteena sisältökeskeisessä valmentamisessa on oletus siitä, että tieto siirtyisi yksioikoisesti personal trainerilta asiakkaalle.
Infoa saavista kaatamalla
Usein ajatellaan, että personal trainerin ja valmentajan roolissa keskeistä on kyky ohjeistaa ja kertoa, mitä tehdään. Myös perusteluiden merkitystä korostetaan. On selvää, että personal trainerilla tulee olla kyky kertoa, kuinka harjoitus etenee, miksi mitäkin tehdään ja perustella tekemänsä valinnat. Ongelma onkin siinä, että kun perusteluista ja valmennussisällöistä tulee itsetarkoitus, jää kohtaamisten määrä olemattomaksi.Erehdymme jakamaan tietoa enemmän kuin olisi tarpeen ja jopa sellaista tietoa, jolla ei välttämättä ole asiakkaan edistymisen kannalta edes suurta merkitystä. Treenari kaataa tietoa kauhalla enemmän itsensä kuin asiakkaansa tarpeista, jolloin se ei enää lisää asiakkaan tapojen kehittämiseen liittyvää ymmärrystä. Paradoksaalisesti tiedon välittäminen asiakkaalle vahvistaa personal trainerin omaa ymmärrystä toimintaa kohtaan, joka edelleen tukee opittuja käyttäytymismalleja. Personal trainer ajautuu siis huomaamattaan entistä syvemmälle asiasisältöjen maailmaan ja etäisyys asiakkaasta kasvaa entisestään.Haasteena sisältökeskeisessä valmentamisessa on oletus siitä, että tieto siirtyisi yksioikoisesti personal trainerilta asiakkaalle. Tämän tyyppisessä monologi-asetelmassa aktiivinen kuuntelu ja ajattelu jäävät usein varmistamatta ja vuorovaikutuksellinen kuilu vain syvenee. Näin toimimalla vahvistamme yksisuuntaista ja sisältökeskeistä tiedon välittämistä, jossa asiakas on passiivinen tiedon vastaanottaja, vaikka hänellä tulisi olla aktiivinen rooli kehittymisessään. Tiedon jakamisen ja kertomisen vimmassa tarkoitus sekä tavoite unohtuvat ja toimenpiteistä tuleekin itsetarkoitus.Määrä on jo lähtökohtaisesti uhka laadun näkökulmasta, joten asiasisältöjä merkityksellisempää on esitystapa. Sisällöillä ja tiedolla itsessään on merkitystä, mutta väitän, että usein treenarin tapa tiedon välittämiseen ei kohtaa asiakkaan valmiuksia ja tarpeita. Treenarit osaavat kyllä kertoa, perustella ja viestittää, mutta yhteistä ymmärrystä, saati käyttäytymisen muutosta ei osata viedä käytännön tasolle.
Mikä sitten on oleellista?
Tiedämme, että käyttäytymisessä asiat näkyvät vasta, kun asiakas kokee muutokset omalta kohdaltaan merkityksellisiksi, kun hänellä on omaehtoinen halu tehdä muutoksia ja selkeä ymmärrys mitä hän voisi lähteä tekemään. Personal trainerin tehtävä tulisikin jatkuvan tiedon jakamisen sijasta tukea asiakkaan omaehtoisuutta ja kyvykkyyttä, edistää sitoutumista, herättää motivaatiota ja ottaa hänet mukaan toimenpiteiden suunnitteluun. Tieto tulisi palastella niin pieniin osiin, että on selkeä ymmärrys, mitä esimerkiksi paremman aikataulutuksen suhteen voisi konkreettisesti tehdä jatkossa paremmin. Tietoa ei tulisi jakaa niin paljon kuin mahdollista, vaan niin vähän kuin on tarpeen. Mikäli treenarin jakama tieto ei johda asiakkaan käyttäytymisessä tapahtuviin muutoksiin, oppimista ei ole tapahtunut. Harjoitteluun, lepoon, ajanhallintaan ja syömiseen liittyvän tiedon pohjalta syntyvä ymmärrys tulisi näkyä asiakkaan valinnoissa.Ajatellaanpa esimerkiksi tilannetta, jossa asiakas tulee rättiväsyneenä harjoituksiin huonosti nukutun yön jäljiltä. Sisältökeskeisyyteen nojaava treenari kertoo, asiasisältö edellä, miksi pitäisi nukkua enemmän. Pahimmassa tapauksessa treenari vetää suunnitellun harjoituksen sellaiseen läpi osaamatta muuttaa tilanteessa suunnitelmaa. Kehittymisen ja oppimisen näkökulmasta harjoituksen vaikuttavuus jää vajaaksi ja pitkässä juoksussa parempi ratkaisu olisi ollut palauttava harjoitus ja vireystilan palaut-taminen seuraavaa treeniä varten. Näin myös asiakasta opetetaan ottamaan oman kehon viestejä vastaan ja harjoittelemaan sen ehdoilla. Se olisi asiakaslähtöistä valmentamista.
Valmentaminen on kohtaamista
Valmentamisen menetelmät ja personal trainerin kyky kohdata asiakas, korostuvat etenkin haastavissa tilanteissa. Personal trainerin ja valmentajan osaaminen punnitaan nimenomaan epäonnistumisien tai repsahduksien hetkillä. Usein epäonnistumisen hetkillä personal trainer muistuttaa, jälleen kerran asiasisältö edellä, mitä tulisi tehdä toisella tavalla. Epäonnistumisen kokemuksissa asiakas kuitenkin tarvitsisi enemmän kannustusta ja tukea sekä ajatuksia siitä, miten epäonnistumisesta voidaan oppia jatkoa ajatellen.Mikäli valmennuksen keskiössä todella on asiakas, eikä sisällöt, myös valmennuksen alussa tehtävä tavoitekartoitus tehtäisiin huolella ja ajan kanssa. Usein personal trainer kyselee ensitapaamisella asiakkaan aiemmasta liikuntataustasta, mahdollista vammoista ja sairauksista. Nämä ovatkin oleellisia ja tärkeitä tietoja. Personal trainerin tulisi kuitenkin olla erityisen kiinnostunut asiakkaan tarpeista ja niistä syistä, miksi hän on valmennukseen ylipäätänsä lähtenyt? Mikä juuri hänelle on hyvinvoinnissa merkityksellistä? Miksi hemmetissä hän on lähtenyt valmennukseen, eikä jäänyt kotiin makaamaan, kun sehän olisi paljon helpompaakin? Personal trainerin tulee olla kiinnostunut, ei pelkästään itse tavoitteesta, vaan siitä miksi asiakas haluaa saavuttaa sen mitä haluaa?
Liiallinen sisältökeskeisyys ei ole vain valmennuksen ongelma. Tyypillinen personal trainingin markkinointi sekä myynti korostavat niin ikään valmennuksen sisältöjä. Sorrumme valmennuksesta kiinnostuneelle asiakkaalle kertomaan kuntotesteistä, mittauksista ja siitä, millainen ravinto ja harjoitusohjelma toisivat parhaan tuloksen. Markkinointi myllyttää, kuinka liikuntaa tulisi lisätä ja ruokavaliota muuttaa. Se kertoo, kuinka paljon hikeä täytyy vuodattaa tuloksiin pääsemiseksi. Kerromme, mitä tulee tehdä, jotta parempi hyvinvointi ja hyvä kunto tulevat mahdollisiksi. Myymme siis vaatimuksia! Syyllistymme myymään kaikkea sitä, mitä valmennus asiakkaalta vaatii. Sitten jäämme ihmettelemään, kuinka valmennuksesta kiinnostunut asiakas jää miettimään tarjousta. Totta kai hän sitä miettii, koska hänen päällimmäinen fiiliksensä on se, että ”näinkö paljon ponnisteluja tämä tosiaan minulta vaatii?” Meidän tulisi tehdä mielikuvamarkkinointia ja myydä vaatimuksien sijaan unelmia sekä vaikuttavuutta. Meidän tulisi sisältöjen sijasta korostaa sitä, mitä valmennuksella on mahdollista saavuttaa. Meidän tulisi kysyä, mitä asiakas haluaa, minkälaisesta hyvinvoinnista hän unelmoi ja myydä sitä.
Tutustu myös Mikon syksyllä ilmestyvään kirjaan Valmennuksella voittoon. Saat sen nyt ennakkotilaajan etuhintaan 23,90€ (norm. 29,90€)
