Sisältökeskeisyydestä kohti aitoa asiakaskeskeisyyttä

Huippu-urheilussa modernin aallon, urheilijakeskeisen valmennuksen, suomalaisia sanansaattajia ovat olleet muun muassa Henrik Dettmann, Tuomas Sammelvuo ja Erkka Westerlund. Moderni personal training tekee niin ikään vähitellen tuloaan, laajalla rintamalla sen tuleminen on vielä kuitenkin antanut odotuttaa itseään. Moderni personal training nojaa valmennuksessaan sisältökeskeisyyden sijasta asiakaskeskeisyyteen.

Lue myös artikkelin edellinen osa Asiakas valmennuksen keskiössä – vai onko?

Sisältökeskeisen ja asiakaskeskeisen valmennustavan välinen suurin ero on vuorovaikutuksessa. Asiakaskeskeisessä personal trainingissä suurin painoarvo on motivaation ja oppimisen ilmapiirin vahvistamisella sekä asiakkaan osallistamisella. Asiasisältöjen sijasta tulisikin tietoisesti lisätä kohtaamisten määrää ja panostaa tietoiseen vuorovaikuttamiseen. Lisäämällä tavoitteisiin, toimenpiteisiin ja sisältöihin liittyvää vuoropuhelua, asiakkaan tietoisuus omasta toiminnasta ja kehittymisen mahdollisuuksista paranee. Silloin kun asiakas on sitoutunut toimintaan omista lähtökohdistaan, jää toteutuksen tasolla varmistettavaksi lähinnä harjoittelun määrällinen ja sisällöllinen laatu.

Asiakaskeskeisessä personal trainingissä suurin painoarvo on motivaation ja oppimisen ilmapiirin vahvistamisella sekä asiakkaan osallistamisella.

Kertomisesta tulisi pyrkiä kysymiseen ja opettamisesta oivalluttamiseen. Monologista tulisi pyrkiä dialogiin. Asiakaskeskeisyys toteutuu, kun asiakas kokee tekemänsä toimenpiteet merkityksellisinä oman kehittymisensä näkökulmasta. Se on toimintaa, jossa asiakkaan sisäinen motivaatio vahvistuu. Tärkeitä elementtejä ovat asiakkaan aktiivinen osallistaminen ja sen myötä itseluottamuksen vahvistaminen oman kyvykkyytensä suhteen. Kun personal trainerista tulee oppimisen tukija, eikä valmiiden vastausten antaja, asiakas omaksuu aktiivisen roolin oman oppimisensa ja kehittymisensä ohjaamisessa.

Asiakas tulisi ottaa mukaan käytännössä valmennuksen kaikkiin vaiheisiin. Tavoitteenasetteluun, sisältöjen suunnitteluun, harjoittelun toteutukseen sekä toimenpiteiden seurantaan. Parhaimmillaan valmennusprosessi voi edetä siten, että asiakkaan luontainen uteliaisuus ja kiinnostus omaa oppimista kohtaan kasvavat. Samalla koko prosessi haastaa itse itsensä sisältöjen osalta. Parhaassa tapauksessa päästään yksilölliseen oppimiseen, jossa asiakas oppii reflektoimaan omaa tekemistään ja arkeaan sekä suunnitelman toteutumista haittaavia ja tukevia tekijöitä.

Valmennuspaketin sisällöt, treenisuunnitelmat ja harjoitusmenetelmät ovat valmennustoiminnan välineitä, eivät itsetarkoitus.

Kun kaiken valmennustoiminnan keskiössä on asiakas, tarkoittaa se muun muassa sitä, että emme tarjoa rutiininomaisesti samaa pt-pakettia kaikille. Jokaisen valmennuksen tulisi rakentua asiakkaalle henkilökohtaiseksi ja yksilölliseksi. Tämä on peruslähtökohta laadukkaalle personal trainingille. Kaikille ei toimi samat asiat suoraan monistettuna, kuten monissa pitkälle tuotteistetuissa personal trainer konsepteissa saatetaan tehdä. Otetaan esimerkiksi vaikkapa kuntotestit. Peruslähtökohtana tulisi aina olla tavoitteen mukaiset testit, eikä rutiininomaisesti läpiviety testipaketti, joissa osa testeistä on sellaisia, joilla ei ole mitään tekemistä asiakkaan tavoitteen kanssa.

Vuorovaikutus valmennuksellisena välineenä

Lähtökohtaisesti valmennuksen tehtävänä on luoda edellytyksiä kehittymiselle ja poistaa koettuja hyvinvoinnin esteitä. Näihin päästään toimivan vuorovaikutuksen, asiakkaan kanssa yhdessä käytävän dialogin avulla. Taitava vuorovaikutus ei poista tai vähennä personal trainerin asiaosaamisen merkitystä. Enemmänkin se alleviivaa sitä, että asiaosaamisen rinnalla vähintään yhtä vahvana kulkee vuorovaikutusosaaminen.

Valmennuspaketin sisällöt, treenisuunnitelmat ja harjoitusmenetelmät ovat valmennustoiminnan välineitä, eivät itsetarkoitus. Itseasiassa personal trainerin kyky tunnistaa asiakkaansa tarpeita ja valmiuksia määrittelee sen, miten asiaosaamista sovelletaan valmennuksen aikana. Substanssi- eli asiaosaamisen merkitys säilyy valmennuksessa kyllä jatkossakin, mutta vuorovaikutusosaaminen korostuu merkityksen luomisessa ja yhteisen ymmärryksen rakentamisessa. Vuorovaikutusosaaminen luo itseasiassa edellytyksiä sille, että kovanluokan asiaosaamista kyetään valmennustilanteissa hyödyntämään. Jos siis haluat kehittyä personal trainerina, kehitä vuorovaikutustaitojasi. Kehitä taitoasi saada yhteys henkilöön, kuunnella, kysyä, olla läsnä ja olla empaattinen. Se, miten hoidamme vuorovaikutustilanteet, kertoo erittäin paljon valmennusosaamisestamme. Asiakkaan kohtaaminen kertoo viime kädessä kaiken oleellisen personal trainerin oman toiminnan taustalla vaikuttavista asenteista ja arvostuksista.

Toimivan asiakassuhteen rakentamiseen ei vaadita ihmeitä

Asiakkaalle on merkityksellistä kokemus kuulluksi tulemisesta, huomioimisesta, ymmärtämisestä ja välittämisestä. Toimivan vuorovaikutuksen sisältö rakentuu sinänsä yksinkertaisista ja jokapäiväisistä asioista, mutta kohtaamisen haaste liittyykin usein omaan historiaan kohdatuksi tulemisen kokemuksista. Oman värinsä asiakas -suhteen rakentumiseen tuo ihmisten erilaisuus. Meille on luontaisesti helpompaa tulla toimeen tiettyjä luonteenpiirteitä ilmentävien ihmisten kanssa. On luonnollista, että osa ihmisistä tuntuvat etäisiltä eikä heidän kanssaan kommunikointi ole syystä tai toisesta luonnollista. Valmennusosaamisen ja oman itsensä kehittäminen lähtevät aina itsetuntemuksesta. Täytyy olla tietoinen tavoistaan valmentaa ja toimia asiakkaiden kanssa. Järkevää olisi ainakin pyrkiä tiedostamaan, 1) oman kokemuksesi vaikutus asioiden tulkintaan ja ajatteluun, 2) arvojesi ja asenteidesi vaikutus käyttäytymiseesi ja, 3) asiakkaasi vaikutus omaan ajatteluusi ja toimintaasi. Oleellista on ihmisten erilaisuuden tiedostaminen ja sen arvostaminen.

Keskeistä on oman toimintatavan kehittäminen suhteessa asiakkaiden tarpeisiin. Tärkeää on pyrkiä tiedostamaan oman kokemuksen vaikutus ajatteluusi, omien arvojesi vaikutus käyttäytymiseesi ja toimintaympäristösi vaikutus toimintaasi. Sisältökeskeisen, opitun käyttäytymismallin muuttuminen voi olla hidasta ja vaatii tietoista ponnistelua sekä itsetutkiskelua. Mitä syvemmällä sisältökeskeisessä toimintamallissa olet, sitä suurempi haaste on omaksua uusia tapoja valmentaa. Opittu käyttäytyminen ja rutiinit nimittäin ohjaavat helposti entiseen malliin etenkin stressaavissa tilanteissa.

Mikko Törmälehto on Trainer4You-kouluttaja, liikuntatieteiden maisteri (LitM), liikunnanohjaaja (AMK) ja ammattivalmentaja.

Mitään viisasten kiveä erilaisten ihmisten kohtaamiseen ja toimivaan vuorovaikutukseen on mahdoton antaa. Jossain määrin oman toiminnan ymmärtämiseen voi päästä syvällisellä itsetutkiskelulla, jossa pyrkisi reflektoimaan omaa toimintaa ja sen vaikutuksia vuorovaikutustilanteissa. Itsenäisesti toteutetun arvioinnin haasteena on kuitenkin arvioinnin subjektiivisuus ja oman toiminnan arvioinnin luotettavuus. Ihmisillä kun on taipumusta virhearviointiin oman käyttäytymisen ja toiminnan arvioinnissa. Suosittelen itsensä kehittämiseksi opiskelua käyttäytymistieteiden saralla. Lisäksi verkostoituminen ja keskustelut taitavien vuorovaikuttajien kanssa antavat varmasti uusia näkökulmia omaan työhön ja itsensä kehittämiseen.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.